Конфликт с клиентом

Клиент рвет и мечет? Хочет вернуть деньги или получить дополнительные бонусы? Конфликт с клиентом не такая уж и редкость! Что ж, в таких ситуациях порой обе стороны накаляются до красна.

Иногда даже бывают такие клиенты, которых просто хочется послать. Конечно, это не вариант. Есть и другая крайность — под напором мы готовы уже пойти на любые уступки, лишь бы усмирить его гнев. Но знаете что? В следующий раз клиент попросит еще больше, поняв что вы склонны к уступкам.

Так что же тогда делать?

А давайте поставим более высокую планку! Мы используем конфликт для повышения лояльности клиента. Такая постановка вопроса открывает куда более широкие возможности, хотя и кажется, на первый взгляд, спорной. Можем и поспорить, но только когда ознакомитесь с дальнейшими рекомендациями.

Шаг первый: даем выпустить пар

На первом этапе никаких решений принять фактически невозможно, поэтому ваша задача крайне проста — дать клиенту выпустить пар. Будьте добры, наберитесь терпения. В любой ситуации будьте максимально любезны. Внимательно выслушываем клиента и разбираемся в ситуации. Не нужно просить его ничего изложить в письменном виде, не нужно откладывать ничего на завтра! Это все лишь нагнетает обстановку. Пусть клиент «выпустит пар» сразу, а вы не принимайте его эмоции на свой счет. Думаю, вы сами не один раз были в такой ситуации, поэтому чувство возмущения клиента вам должно быть понятно. Спокойно задайте все нужные вопросы и разберитесь в ситуации досконально.

В конце разговора обязательно подведите итоги, повторив все его претензии так, как вы поняли. Первое дело сделано, клиент после такого подхода остынет. Этот шаг важно отработать полностью, чтобы создать плодотворную почву для продолжения диалога.

Вы же помните, что ваша задача сделать так, чтобы клиент еще много раз принес свои денежки именно вам?!

Шаг второй: решаем вопрос «здесь и сейчас»

Если виновата ваша сторона, нужно незамедлительно принять меры: вернуть деньги, обменять товар, либо четко объяснить каким образом и в какие сроки вопрос будет решен. Бывают ситуации, когда доля ответственности лежит на обеих сторонах. Очень рекомендую в таких случаях предложить клиенту самому выбрать размер компенсации, которую он хотел бы получить. Будьте уверены, большинство к этому вопросу подойдет объективно и предложит приемлемый для вас вариант. Когда вопрос решен быстро и без проволочек, клиент понимает, что с вами и дальше приятно иметь дело, а ваша компания ценит свою репутацию. Дело сделано, клиент уйдет довольный и еще много раз вернется к вам.

Если ответственность лежит на клиенте, потрудитесь очень подробно и понятно объяснить почему возникла проблема, как ее можно было избежать. Он может не понять сразу, поскольку по прежнему еще будет находится на волне негативных эмоций. Выразите понимание и повторите по шагам причину возникновения проблемы.

И вот здесь наступит очень важный момент - даже когда клиент поймет, что он виноват сам, у него останется внутренняя неудовлетворенность!

Шаг третий: делаем клиента счастливым

Нам необходимо, чтобы в любом случае клиент ушел от нас в хорошем настроении. И здесь будет очень к месту предложить клиенту какой-то приятный бонус в качестве компенсации за потраченное время. Заметьте, вы не берету на себя вину, а просто делаете клиенту приятный подарок или бонус.

Сделать это можно примерно такой фразой: «Знаете, мы благодарны вам за то, что вы незамедлительно при возникновении проблемы обратились к нам и хотим вам сделать подарок. Надеемся, он компенсирует потраченное вами время!».

В качестве бонуса может выступать подарок, скидка, бесплатный пробник продукции партнера, ужин, книга, фотосессия...В общем все что угодно. Главное, что вы вызовите этим у клиента приятные эмоции, а значит расположите его к себе. Таким образом любой конфликт с клиентом можно использовать, чтобы увеличить его лояльность.

Такие мелочи люди запоминают на долгие годы, сохраняя высокую лояльность к компании на протяжении всего этого времени!