Как потерять клиента

Уважаемые руководители! Знаете где кроется для вас настоящая «слепая зона», иными словами абсолютно неконтролируемый участок работы?! В офисе вы обучаете и корректируете своих сотрудников, а вот когда посылаете их на встречи, вы не в состоянии проконтролировать как поведет себя там сотрудник, попав в стрессовую ситуации. А там происходят разные вещи, буквально отпугивающие от вас очень десятки ваших потенциальных клиентов. Вот вам пример.

Три дня назад столкнулся с «ходячей» антирекламой в виде менеджера одного известного делового журнала, назовем ее Алена. За неделю по телефону по инициативе менеджера мы назначили встречу на вторник 12 апреля на 10 часов утра. В понедельник раздается звонок от Алены и она невинным голосом сообщает: «Мне не дали машину, поэтому можем ли мы перенести встречу на 11.00?!». Я не очень этим доволен, но соглашаюсь, поскольку время позволяет. На следующий день жду ее в 11.00, а ее нет. Появляется в 11.25, уже даже без извинений. Дело усугубляется тем, что Алена совсем недавно работает и, само собой, боится меня, говорит сбивчиво и путаясь. Встреча заканчивается через 10 минут отказом. Я ужаснулся от мысли о том, сколько же таких менеджеров «топчет поля», отталкивая от своих компаний десятки компаний и и таким образом миллионы рублей. А ведь это рынок В2В, где количество клиентов очень ограниченно.

А как обстоят дела у вас? Повторюсь, это менеджер одного из ведущих деловых журналов. За полгода до этого я встречался с руководителем проекта, от которого получил информацию, что их сотрудники регулярно обучаются у ведущих бизнес-тренеров.

Давайте вернемся к нашему примеру. Для кого-то эта история «про менеджера». Возможно, Алену, и нужно уволить, но стоит ли во всем винить ее? Для меня лично эта история «про руководителя и менеджмент».

Я бы рекомендовал в этом случае задуматься над следующими вещами:

1. Почему «сырой» и не обученный менеджер вообще допущен к проведению встреч? Или клиенты для вас, как подопытные кролики, на которых он должен учиться?

2. Может стоит обратить внимание и на систему отбора кадров? Явно нужно подбирать на такую должность людей изначально коммуникабельных и не робких.

3. Разве руководитель не должен объяснить подчиненному элементарных правил делового этикета и построения взаимоотношений с потенциальными клиентами?

4. Совершенно недопустимо переносить встречу с клиентом из-за отсутствия машины и уж тем более сообщать об этом ему. Это либо глупость, либо лень. Я точно знаю, что на маршрутке от офиса этой компании до моего 20 минут езды

5. Проведение переговоров на самой встрече это еще одна отдельная история, обязательно включу кейс на эту тему в последующие материалы.

Наверное, именно поэтому говорят: «В деталях кроется дьявол!». В том числе во внимательном отношении к каждой детали состоит работа руководителя. Его задача выстроить всю технологическую цепочку так, чтобы она работала, как часовой механизм.

Если материал был для вас полезен, подпишитесь на рассылку и получайте самые свежие статьи прямо себе на почту!