Как повысить продажи в отеле

В самом начале должен отметить, что кейс опубликован с разрешения Елены Черноскутовой ,владелицы мини-отеля «Седьмое небо» из города Челябинск.

Итак, что мы имели? Мини-отель на 11 номеров, в котором пять из них сдавалось долгосрочно, а оставшиеся шесть посуточно. Заселением и уборкой занималась приходящая горничная. Проживали в отеле совершенно разные люди. На постояльцев часто жаловались в части курения в номерах и шума. Заселяемость была на среднем уровне и составляла около 50 процентов, но часть номеров сдавалось дешево на долгий срок. Дело усугубилось в 2015 году сложной экономической ситуацией, которая скорректировала цены на рынке гостиничных услуг в сторону понижения Далее по этапам будет расписана проделанная работа.

Первый этап. Какой продукт и кому мы предлагаем?

Для начала предстояло осознать что мы уникального можем предложить рынку для того, чтобы спрос на услуги был стабильно высоким. Для этого нужно было ответить вопрос кто мы и кто наш потребитель. Последний вопрос, при кажущейся простоте, на практике является сложнейшим для любого руководителя бизнеса, поскольку всегда есть опасения потерять часть существующей аудитории, а значит поступлений. Мы остановились на двух аудиториях очень схожих между собой. Это люди, приезжающие в командировку и путешественники. Такой выбор был сделан в первую очередь потому что эти люди обычно приезжают на несколько дней, что экономит расходы на продвижение и уборку.

Что ж, ответ на вопрос был найден. Мы самый удобный мини-отель домашнего типа для путешественников и людей, приезжающих в командировку. Уникальности пока маловато, но с этим уже можно было работать.

Второй этап. За что нам готовы платить деньги?

После фокусировки на определенных группах, мы смогли более глубоко изучить их основные приоритеты при выборе гостиницы. Этой аудитории важна приближенность к центру и бюджетная стоимость проживания. Дополнительным аргументом явилась возможность оптимизировать расходы на питание, поскольку в каждом номере есть мини-кухня.

Отлично! Сразу стало понятно что нужно делать. Мы должны были найти каналы, чтобы привлечь именно эту аудиторию и обеспечить повторные покупки, создав такие условия проживания, которые бы побуждали людей вернуться именно в наш отель и рекомендовали его другим. Последняя задача не из простых, ведь для этого нужно реализовать золотое правило продаж: «Клиент должен получить больше, чем он ожидает». Осталось наполнить концепцию конкретикой.

Подведем итоги этого этапа. "Седьмое небо" самый бюджетный мини-отель в центре города. Люди выбирают нас за то, что мы находимся в пяти минутах ходьбы от вокзала и в десяти минутах езды от самого центра города. При этом стоимость проживания составляет от 800 рублей за номер, к тому имеется возможность значительной экономии на питании благодаря возможности готовить самим на мини-кухни, имеющейся в каждом номере.

Вот это уже что-то! Можно переходить к «плану завоевания мира».

Третий этап. Поехали!

Далее коротко изложен план с предпринятыми по нему действиями.

Изменение концепции

От долгосрочной сдачи номеров ввиду дешевизны было решено отказаться. Каждый номер теперь сдавался посуточно, как в любой гостинице. Правда собственнице пришлось справиться со страхом опасности отсутствия стабильного дохода (пусть и небольшого), покрывающего постоянные расходы, но уже через некоторое время это дало щедрые плоды.

Ремонт интерьера

За счет небольших вложений мы решили две задачи. Сам отель стал более уютным, а каждый номер мы сделали ярким и стильным, чтобы нахождение в нем всегда радовало глаз гостя. Этого удалось достичь посредством внесения мелких штрихов: шторы, накидки, картины, фотообои, мебель. Как говорится, в деталях кроется дьявол.

Персонал гостиницы

Поскольку гости могут приехать в любое время дня и ночи, необходимо иметь постоянно находящихся на месте горничных. Мы конкурируем в том числе с квартирами, сдаваемыми посуточно. И тут у нас появилось огромное преимущество — человеку не нужно беспокоиться о том, встретят ли его и сколько ему придется ждать хозяина квартиры. А это, как вы понимаете, очень серьезный аргумент.

Подбор персонала и критерий оценки

Самым главным критерием оценки теперь в отеле является удовлетворенность гостей. Если гости довольны, значит горничная работает хорошо. Если к работе есть замечания, значит что-то в работе человека нужно менять, либо же менять его. Можно разбираться в каждом замечании, но если в адрес одной горничной следует два-три хороших отзыва, а в адрес другой два-три замечания, то все становится очевидным. Отсюда сразу и критерии при подборе: коммуникабельность, аккуратность, опрятность, желание работать не из под палки и т. д. Внимательное и доброжелательное отношение персонала закрывает многие огрехи и формирует хорошее отношение гостей к отелю, а значит и желание снова приехать именно сюда.

Продвижение

Всегда существует страх понести лишние расходы на продвижение. Но он существует до тех пор, пока вы не начали считать расходы и получаемый эффект. Как только мы ввели подсчет эффективности разных каналов, сразу стало понятно куда и сколько целесообразно вкладывать средств на продвижение. Мы сделали фотосессию с новым интерьером и живыми людьми, что сразу выделило отель на всех сайтах в выгодном свете. Исходя из ЦА (целевой аудитории), пришлось переписать рекламные тексты и поставить новые отзывы, ведь в них теперь фигурируют те преимущества, которые важны именно для нашей аудитории. А отзывы размещены, как вы можете догадаться, от путешественников и командировочных.

Решения, изложенные в этом кейсе не являются универсальными, но я уверен, что вы сможете из них почерпнуть много полезного для себя. Чтобы подвести итог, хочется подчеркнуть самую главную мысль. Вам нужно ответить для себя на три базовых вопроса:

• - кто ваш потребитель?

• - за что он готов платить деньги?

• - что вы должны ему предложить, чтобы он заплатил деньги и потом остался доволен?

Исходя из этого уже нужно строить все дальнейшие планы. Также должен сказать, что от собственника и руководителя любой компании требуется немалое мужество, чтобы решиться предпринять некоторые решительные действия по изменениям, иначе ничего не выйдет. Итак, мини-отель «Седьмое небо», самый бюджетный отель в центре Челябинска, с домашним уютом и прекрасной атмосферой ждет своих гостей, а в планах уже открытие новых, может быть даже не только в Челябинске. Полугодовой проект позади, прибыль выросла в 1.5-2 раза. Работа продолжается.

Надеюсь эта информация была полезна для вас и вы уже завтра найдете решения, способные увеличить доходность вашего бизнеса. Такая работа требует времени и мужества, но с лихвой окупается.

Стоит посчитать, может эффективнее обратиться к внешнему консультанту. Вы же помните, что дело не в том, сколько вы потратили,

а в том сколько это вам принесет. Тогда автор этих строк к вашим услугам. На всякий случай вот вам прямой телефон: +79193570192.

ПЕРВАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО СКАЙПУ БЕСПЛАТНО!

Успехов вам в личных делах и бизнесе!