Переговоры: когда тебе сказали НЕТ

Когда тебе сказали НЕТ в переговорах

Иван Семенов, коммерческий директор производственной компании, в очередной раз поставлен в тупик ответом «Нет, нам Ваша продукция не интересна. Разговор закрыт». Недавно Иван обратился ко мне за консультацией, а мне захотелось поделиться выработанными решениями, поскольку этот вопрос актуален для многих.

В первую очередь нужно понимать, что данный ответ «НЕТ», как часто бывает у женщин, не всегда означает категорическое нет. Скорее потенциальный клиент транслирует вам следующую информацию: «Я сомневаюсь. Я не понимаю чем мне полезен ваш продукт и почему я должен купить его именно у вас. Да и вообще кто вы и откуда?».

Почему так происходит, что нам отказывают и что с этим делать.

На первом этапе коммуникации ценность вашего продукта и вашей компании в глазах потенциального потребителя близка к нулю. Часто он не знает ни названия вашей компании, ни особенности вашего продукта, ни вас лично. Просто поставьте себя на его место. Без преувеличения, при первом знакомстве вы для него НИКТО из НИОТКУДА. Так почему он должен купить ваш продукт? Только потому что вы там какие-то хорошие и прислали коммерческое? Но вас таких много. Да еще и если при встрече покупатель видит вашу крайнюю заинтересованность в продаже, он точно примет решение на уровне НЕТ. Пытаться продать при первом же контакте это очень распространенная ошибка.

Общими словами, цель ваших первых коммуникаций должна быть направлена на то, чтобы ознакомить потенциального покупателя с тем, что есть такая компания, есть ваш продукт, который по определенным характеристикам может ему подойти и есть вы, как представитель компании. И только когда он будет знаком с этими вещами и ценность вашего продукта для него будет понятна, можно переходить к коммерческому предложению или к обсуждению возможных вариантов сотрудничества. Такие корректировки сразу же и внес в свою работу Иван.

Следующий вопрос, который волновал его больше всего, что делать «здесь и сейчас», когда тебе при встрече говорят: «Нет, мне это не интересно». Справедливости ради отметим, что изменив свой подход вышеуказанным способом, Иван стал получать в два раза меньше таких ответов. Тем не менее, их оставалось достаточно много и здесь явно лежал высокий потенциал для повышения эффективности. Здесь вступают в действие техники преодоления жестких переговоров и работы с возражениями, такие как:

- предположение 

- перенос в будущее  

- частичное согласие 

- рефрэйминг с добавлением нового смысла 

- разделение на части

 Пример отработки возражения НЕТ

Давайте разберем одну из них наиболее эффективных - рефрэйминг с добавлением нового смысла. Вы задаете уточняющий вопрос, повторяя слова или смысл полученного ответа, но добавляете дополнительный контекст, выгодный вам. Например, временной.

В данном случае это будет звучать так: «Правильно ли я вас понял, что в данный момент, вас не заинтересовало наше предложение?». Скорее всего вы получите ответ: «Да, именно так». НО! Коммуникация ведь продолжена, к тому же собеседник понял, что вы слышите его и уважаете его мнение и решения. А теперь у вас есть возможность продолжить в удобном для вас направлении, задав следующий вопрос. Скажем, такой: «Хорошо. Тогда разрешите на будущее я оставлю Вам предложение, а через месяц свяжусь с вами и уточню его актуальность?!».

Но это крайний вариант, потому что слабый из за все же высокой вероятности отказа через месяц. Тем не менее он оставляет шансы на продолжение переговоров. А лучше, при возможности, задать такой вопрос: «Скажите пожалуйста, что в данный момент в нашем предложении вас не устраивает?», либо: « А какое предложение вас сейчас бы заинтересовало?». Вы можете сами придумать еще десяток вариантов продолжения этих переговоров, но главное, что коммуникация продолжиться, а не оборвется, как это обычно бывает.

В завершении хочу поставить перед вами несколько вопросов, ответы на которые помогут вам улучшить работу с такими категоричными ответами, как «НЕТ».

- знает ли потенциальный потребитель мою компанию? 

- известен ли ему мой продукт и знает ли он его полезность для себя? 

- презентация моего продукта в глазах потребителя выглядит как серая мышь или как оранжевый слон? 

- насколько уверенно и понятно я доношу информацию до покупателя? 

- какими приемами я владею на случай, если клиент мне ответит отрицательно или окажет психологическое давление?

 Итак наш девиз прост: Будь готов к любым сценариям!