Клиент неправ: как корректно указать на ошибки

Не нападайте на мнение клиента

Если клиент неправ, не стоит оспаривать его мнение напрямую, иначе вы можете сразу встретить сопротивление. В таком случае решить вопрос конструктивно будет крайне трудно.

Вместо этого поинтересуйтесь мнением клиента, постарайтесь вникнуть в суть и понять детали.  Даже если клиент действительно неправ, вы покажете свою заинтересованность, а значит –повысите вероятность того, что и клиент проявит заинтересованность вашим мнением.

Действительно ли клиент неправ?

Прежде, чем аккуратно указывать клиенту на его ошибки, разберитесь в ситуации: а вдруг вам только кажется, что его взгляды неверны? Возможно, клиент лучше вас разбирается в собственной ситуации и на самом деле говорит о вполне «рабочих» решениях. Такие случаи нечасты, но все же и они имеют место. В ином случае – воспользуйтесь советами ниже.

Уточняющие вопросы - то, что нужно

Прежде чем указать на ошибку, задайте серию уточняющих вопросов. Желательно, чтобы вопрос побуждал клиента к размышлениям относительно его позиции:

“ Как вы считаете, что произойдёт, если…?”
“ К чему, по вашему мнению, может привести…?”

“ Раскройте мысль подробнее: как это приведёт к нужному результату?”

Таким образом логика клиента станет для вас яснее. В ходе рассуждения он сам может понять свою ошибку - это будет идеальным вариантом.

Я-высказывания - ваш друг!

Избежать конфронтации помогут правильные высказывания. Вместо слов «вы ошибаетесь, вы не правы, это неверно», начните фразами: «по моей информации», «насколько мне известно». Таким образом ваш диалог приобретёт более нейтральный, объективный оттенок.

Предлагаем помощь, демонстрируем экспертность

Когда клиент начнёт понимать, что его позиция далеко не идеальна, - самое время проявить инициативу. Человек может стесняться напрямую попросить вас о подсказке; чувствуете его смущение – сами предложите помощь. Если человек сомневается, достаточно ли вы компетентны для этого (бывает и такое), приведите примеры успешного решения подобных проблем у других ваших клиентов.

Когда человек уже готов услышать ваше экспертное мнение, настаёт пора использовать приёмы убеждения. О них вы можете прочитать в других публикациях на сайте, например, здесь.