Текст в шапке
Константин Смирнов
+ главные фишки переговорщика +7 919 35 70 192
Публикации / Клиент неправ: как корректно указать на ошибки

Клиент неправ: как корректно указать на ошибки

Иногда клиент ошибается и с уверенностью продолжает стоять на своём, но вы понимаете: если сделать так, как он хочет, будет хуже и для вас, и для него самого. Может сорваться проект, встанет оборудование, нужно будет всё переделывать, вы понесёте финансовые убытки и так далее.Как избежать неловкости и корректно добиться принятия верных решений?

Не нападайте на мнение клиента

 

Если клиент неправ, не стоит оспаривать его мнение напрямую, иначе вы можете сразу встретить сопротивление. В таком случае решить вопрос конструктивно будет крайне трудно.

 

Вместо этого поинтересуйтесь мнением клиента, постарайтесь вникнуть в суть и понять детали.  Даже если клиент действительно неправ, вы покажете свою заинтересованность, а значит –повысите вероятность того, что и клиент проявит заинтересованность вашим мнением.

 

Действительно ли клиент неправ?

 

Прежде, чем аккуратно указывать клиенту на его ошибки, разберитесь в ситуации: а вдруг вам только кажется, что его взгляды неверны? Возможно, клиент лучше вас разбирается в собственной ситуации и на самом деле говорит о вполне «рабочих» решениях. Такие случаи нечасты, но все же и они имеют место. В ином случае – воспользуйтесь советами ниже.

 

Уточняющие вопросы - то, что нужно

 

Прежде чем указать на ошибку, задайте серию уточняющих вопросов. Желательно, чтобы вопрос побуждал клиента к размышлениям относительно его позиции:


“ Как вы считаете, что произойдёт, если…?”
“ К чему, по вашему мнению, может привести…?”

“ Раскройте мысль подробнее: как это приведёт к нужному результату?”

 

Таким образом логика клиента станет для вас яснее. В ходе рассуждения он сам может понять свою ошибку - это будет идеальным вариантом.

 

 

Я-высказывания - ваш друг!

 

Избежать конфронтации помогут правильные высказывания. Вместо слов «вы ошибаетесь, вы не правы, это неверно», начните фразами: «по моей информации», «насколько мне известно». Таким образом ваш диалог приобретёт более нейтральный, объективный оттенок.

 

 

Предлагаем помощь, демонстрируем экспертность


Когда клиент начнёт понимать, что его позиция далеко не идеальна, - самое время проявить инициативу. Человек может стесняться напрямую попросить вас о подсказке; чувствуете его смущение – сами предложите помощь. Если человек сомневается, достаточно ли вы компетентны для этого (бывает и такое), приведите примеры успешного решения подобных проблем у других ваших клиентов.

 

Когда человек уже готов услышать ваше экспертное мнение, настаёт пора использовать приёмы убеждения. О них вы можете прочитать в других публикациях на сайте, например, здесь.

 

похожие статьи
Обучение переговорам
Обучение переговорам
На первый взгляд мы все как то умеем вести переговоры, но при ближайшем рассмотрении оказывается, что многие из нас не знают даже азбучных истин.
#Как завоевать доверие собеседника #Обучение переговорам
04.03.2014
Как добиться повышения зарплаты?
Как добиться повышения зарплаты?
Простой алгоритм, с помощью которого легко добиться повышения заработной платы, как минимум, на 15-20%. И вот почему я в этом уверен. В свое время мой коллектив насчитывал порядка 150 человек и, как вы понимаете, желающих "ходоков" на повышения заработной платы было много. Однако получить его могли только единицы!
#Деловые переговоры #Приемы и правила ведения деловых переговоров
27.06.2014
Интонация в разговоре
Интонация в разговоре
Интонация в разговоре является в первую очередь мощнейшим средством управления эмоциональной сферой. С помощью неё можно усыпить, напугать, развеселить, вызвать большой спектр чувств от полного принятия до агрессии. Вы узнаете из этой стать как же можно вызвать столь противоречивые чувства всего лишь с помощью интонации!
#Деловая встреча #Невербальный контакт #Приемы и правила ведения деловых переговоров
05.06.2014
Вторжение в личное пространство
Вторжение в личное пространство
Вторжение в личное пространство чревато серьезными последствиями вплоть до разрыва отношений.Бывает так, что ваше пространство нарушают, а вы не знаете что делать? Тогда смело читайте дальше и найдете ответы!
#Деловые переговоры #Искусство побеждать в переговорах #Невербальный контакт #Приемы и правила ведения деловых переговоров
04.06.2014
Подготовка к проведению переговоров
Подготовка к проведению переговоров
Речь пойдет о деталях в переговорах, которые способны перевернуть их результат на 180 градусов или, наоборот, загубить все ваши усилия напрочь. Сначала мы поговорим о том, что это за детали, а после как их разглядеть и использовать.
#Подготовка к переговорам #Приемы и правила ведения деловых переговоров
15.09.2014
+ еще

получи свой подарок!
52 крутые фишки +
в переговорах, продажах

Вы примите участие в розыгрыше индивидуального обучения от Чемпиона России по управленческой борьбе стоимостью
100 000 рублей!